Adu Inovasi Pelayanan Konsumen dalam Kontes Layanan Honda di Learning Center MPM

Assalamu’alaikum wa rochmatullohi wa barokatuh
Semoga Allah senantiasa menyelamatkan kita semua dari wabah penyakit dan mara bahaya di manapun kita berada, aamiin.

Zaman terus berubah, dan tantangan juga berubah, semakin beragam dan membutuhkan adaptasi untuk mengatasinya. Begitu pula dengan dunia industri, khususnya dalam pelayanan konsumen. Karena tipe konsumen dan segala aspek yang melingkupinya juga berubah mengikuti perubahan zaman. Apa yang menjadi kebutuhan konsumen saat ini tidak sama dengan kebutuhan  konsumen di masa yang lalu.

Di era digital saat ini, banyak sekali perubahan yang tidak terbayangkan di masa lalu. Banyak hal yang muncul dengan cepat dan kemudian segera basi “kadaluwarsa” dengan cepat pula dan digantikan dengan yang lebih canggih. Dan kemajuan sistem digital ini mempengaruhi hampir semua aspek kehidupan, termasuk kebiasaan manusianya (dalam hal ini konsumen), khususnya meningkatnya peranan smartphone dalam segala lini kehidupannya. Mulai dari yang sifatnya pribadi (chating, sosial media, data storage dan lain-lain), sampai yang sifatnya bisnis (penjualan, rapat teleconference dan lain sebagainya), bahkan sampai pada tingkat kontrol (proses produksi).

Mengantisipasi perubahan kebiasaan (habit) konsumen yang didikung oleh perubaha teknologi digital yang semakin canggih, sistem pelayanan yang harus disediakan juga harus disesuaikan.  Karena jika tidak, akan terjadi kesenjangan antara kebutuhan konsumen dan penyediaan pelayanan yang disajikan dealer. Honda tidak menginginkan kesenjangan tersebut terjadi, oleh karena itu diperlukan inovasi–inovasi baru dalam meningkatkan pelayanan untuk semakin memberikan kepuasan bagi konsumen.

Untuk mendapatkan model pelayanan pada konsumen yang terbaik, maka dikompetikanlah inovasi-inovasi pelayan konsumen tersebut dalam sebuah kontes. Kebetulan iwf ditunjuk sebagai salah satu juri yang mewakili konsumen, oleh mpm (pelaksana kontes layanan honda regional 2020). Dan kepercayaan yang diberikan mpm ini tidak iwf sia-siakan untuk mengetahui sampai sejauh mana kualifikasi yang dimiliki oleh personel-personel yang merupakan pucuk pimpinan di beberapa dealer honda.

Sebetulnya iwf pernah juga ditunjuk di posisi seperti ini tahun 2018 [artikel]. Akan tetapi ternyata dalam 2 tahun saja, apa yang harus dilakukan untuk mengantisipasi perubahan zaman sudah sangat berbeda. Kali ini peserta kontes yang kebetulan iwf nilai adalah personel kelas atas, yaitu pimpinan jaringan (pinjar) dan customer relation officer (cro). Jadi materi inovasi pelayanan yang dipresentasikan masuk katagori kelas lumayan berat. Orang-orang pilihan ini adalah :

Pinmpinan Jaringan (Pinjar) :

• Dealer regular
  • ARIS HERNOWO
  • DANANG MIDIANTO, SE
  • DANI NURSAPUTRO
  • KHAIRIL ANWAR SIREGAR
  • MASKUR WIWIT ISBARIONO
  • NUR WAHYU HADIYANTO
• Dealer Wing
  • IWAN KRISTYAWAN
  • SUNTORO
  • TONY
  • FENNY EKA SURYA BINTARI

CRO :

• AI TINTIN KARTINI
• DWI AGASTYA PERMATASARI
• HAMAM NASRODIN
• RISA AINUROCHMAH
• ROSITA DEWI
• TRI RAHAYU

Tidak disangka, penampilan para kontestan ini keren-keren. Banyak ide-ide segar yang disajikan untuk mengatasi beberapa permasalahan yang dihadapi. Meskipun ada kekurangan di sana-sini, akan tetapi kontes seperti ini sangat bermanfaat, untuk menggali kondisi riil di lapangan yang meliputi :

1. Permasalahan yang dapat digali
   • Kepercayaan konsumen terhadap dealer rendah
   • Kekhawatiran konsumen saat di dealer
   • Ketidak pedulian konsumen untuk servis
   • Atmosfer tempat kerja karyawan
   • Kemampuan personel dealer dalam memberdayakan teknologi digital
   • Kemampuan menoptimalkan fasilitas dealer
2. Fasilitas yang ada di dealer
   • Fasilitas yang terkait dengan pelayanan pada konsumen di dalam dealer
   • Fasilitas yang berhubungan dengan komunikasi dengan konsumen
   • Fasilitas yang terkait dengan pelayanan pada konsumen di luar dealer
   • Fasilitas yang berhubungan dangan pelayanan internal bagi personel (karyawan) dealer
3. Ide kreatif dalam mencari solusi permasalahan tersebut
   • Merekayasa suasana dealer yang kondusif bagi personel maupun konsumen
   • Mengekstrak data konsumen untuk mengoptimalkan layanan yang ada atau bahkan menciptakan inovasi layanan baru yang belum ada sebelumnya.
   • Membaca kondisi (yang mungkin berubah) dari kebiasaan konsumen, kemudian ditangkap sebagai ide pengadaan kegiatan perbaikan hubungan antara dealer dan konsumen.
   • Merekayasa sistem pelayanan konsumen yang lebih canggih seiring dengan kemajuan teknologi telekomunikasi digital.
4. Performa dari personel pinjar dan cro dalam menjalankan tugasnya.
   • Kemampuan mengolah dan memanfaatkan data konsumen
   • Kemampuan menemukan solusi, membuat rancangan proyek dan melaksanakannya untuk menyelesaikan berbagai permasalahan yang dihadapi dalam pelayanan ke konsumen
   • Kemampuan meningkatkan kuantitas konsumen yang melakukan servis, penjualan baik unit motor maupun sparepart.

Menurut iwf semua presentasi para pinjar dan pic (person in charge) crm/cro ini keren-keren. Akan tetapi secara umum ada beberapa kekurangan yang bisa diperbaiki agar proyek yang disajikan pada kontes di level yang lebih tinggi menjadi lebih bagus lagi. Kalau boleh iwf sarikan dari semua presentasi yang disajikan, perlu dilakukan perbaikan di bagian-bagian berikut :

1. Masalah yang disajikan adalah latar belakang proyek, harus merupakan akar masalah yang sebenarnya, bukan hanya sekedar simptom (gejala). Jika salah dalam menentukan akar masalahnya, maka solusi tersebut hanya bersifat pragmatis dan dikemudian hari penurunan performa akan terulang lagi. Karena memang inti permasalahan belum diselesaikan.
2. Harus diketahui dulu sumber daya yang ada, yang bisa digunakan dalam proyek yang akan dirancang. Salah satunya yang paling penting adalah data yang valid untuk mengetahui baseline kondisi yang ada.
3. Menentukan target yang realistis sesuai dengan trend data yang dimiliki
4. Merancang proyek dengan tahapan-tahapan yang jelas, yang output dari setiap tahapannya dapat diukur secara kuantitatif
5. Menentukan proses bisnis yang didukung oleh manual prosedur (sop), instruksi kerja yang jelas. Sehingga apabila terjadi pergantian personel, pelaksanaan proyek tersebut tidak terganggu.
6. Harus diciptakan suatu sistem/mekanisme agar proyek yang dirancang bisa dievalusi sehingga proses pdca (plan-do-check-action) dapan dijalankan secara berkelanjutan.

Nah presentasi-presentasi yang disajikan oleh pinjar dan cro/pic crm mengandung salah satu atau beberapa kelemahan yang iwf tuliskan di atas. Jadi kalau nanti dipilih salah satunya (semoga terpilih secara objektif bukan subjektif-titipan), maka para trainer/pelatih harus menemukan kelemahan-kelemahan tersebut, kemudian memberikan arahan-arahan perbaikan yang diperlukan.

Mohon maaf jika ada salah dan kurangnya. Semoga bermanfaat, wassalamu’alaikum wa rochmatullohi wa barokatuh